小i機(jī)器人：政務(wù)熱線戰(zhàn)“疫”智能化升級(jí)全方案

編者按：新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，按照習(xí)近平總書(shū)記堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策的總要求，機(jī)器人、人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)正不斷被開(kāi)發(fā)利用，深入應(yīng)用于疫情態(tài)勢(shì)研判、傳播路徑分析、精準(zhǔn)防控、有效治療及后續(xù)治理等各工作環(huán)節(jié)。

人民網(wǎng)上海頻道即日起，全國(guó)范圍廣泛征集科技企業(yè)的戰(zhàn)“疫”神器及應(yīng)用場(chǎng)景，重點(diǎn)宣傳推廣神器，助力神器快速應(yīng)用，突破戰(zhàn)疫瓶頸。此次將重點(diǎn)聚焦，可以應(yīng)用于疫情防控方面的新技術(shù)、新產(chǎn)品，新應(yīng)用。利用好現(xiàn)代科技，為打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭(zhēng)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)加速度！

疫情發(fā)生以來(lái)，各地政府熱線每天都有大規(guī)模的市民電話涌入，與此同時(shí)，伴隨著“返崗潮”的到來(lái)，如何做好大量返崗人員的居家觀察及調(diào)研工作，如何根據(jù)市民大量的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)做出更有針對(duì)性的防疫措施，也是各地面臨的重要挑戰(zhàn)。政務(wù)熱線作為政府綜合性服務(wù)平臺(tái)，如何不斷完善管理制度和提高服務(wù)滿意度是各地政務(wù)人員都關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

作為認(rèn)知智能代表性公司，小i機(jī)器人在嚴(yán)峻的防疫形勢(shì)下，特向社會(huì)各級(jí)政府及社區(qū)開(kāi)放了“防疫問(wèn)答機(jī)器人”“防疫外呼機(jī)器人”“疫情數(shù)據(jù)分析”等多項(xiàng)針對(duì)性強(qiáng)的AI公益服務(wù)，并已經(jīng)成功應(yīng)用多地的政務(wù)熱線、上海浦東聯(lián)洋社區(qū)、上海嘉定信訪室、貴州畢節(jié)市人民政府等超過(guò)150+個(gè)政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及企業(yè)單位。

疫情發(fā)生后，多地的12345市民熱線都面臨著巨大挑戰(zhàn)。大量市民通過(guò)撥打12345市民熱線進(jìn)行關(guān)于疫情信息的咨詢、投訴及各類疫情線索舉報(bào)，12345的一線客服人員壓力倍增。為了給市民提供及時(shí)快速的反饋，同時(shí)幫助坐席減輕防疫重點(diǎn)問(wèn)題的咨詢壓力，小i機(jī)器人迅速響應(yīng)，利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)幫助多地12345在其微信公眾號(hào)、APP及網(wǎng)頁(yè)等渠道內(nèi)接入防疫知識(shí)庫(kù)，提供“防疫問(wèn)答機(jī)器人”服務(wù)。

例如，小i機(jī)器人以底層AI算法和上層業(yè)務(wù)場(chǎng)景完美契合的方式，為佛山12345熱線在其微信公眾號(hào)增加了疫情相關(guān)的咨詢解答功能，在其微信公眾號(hào)“智能客服”專欄上線“肺炎防控”專題后，大大緩解了因疫情期間市民熱線來(lái)電量激增所帶來(lái)的坐席人力不足問(wèn)題。

為了更大范圍地科普防疫相關(guān)知識(shí)，小i機(jī)器人將防疫問(wèn)答機(jī)器人完全免費(fèi)開(kāi)放給所有第三方平臺(tái)。此服務(wù)在上線后便得到了大量企事業(yè)單位的響應(yīng)。截至2月25日，防疫問(wèn)答機(jī)器人已接入200家第三方平臺(tái)的APP、微信端、網(wǎng)頁(yè)端；覆蓋了政務(wù)平臺(tái)，新聞平臺(tái)，醫(yī)院、銀行等數(shù)十個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，例如，畢節(jié)市政府、嘉定信訪室、光大永明人壽、河南電視臺(tái)大象新聞等，就疫情防控的相關(guān)問(wèn)題，幫助公眾交互解答近800萬(wàn)次。

但隨著春節(jié)假期后返崗潮的臨近，疫情防控面臨了新的考驗(yàn)。各級(jí)政府，企事業(yè)單位、社區(qū)、相關(guān)機(jī)構(gòu)每天都需要對(duì)返工人群進(jìn)行大量的調(diào)查訪問(wèn)。面對(duì)這種情況，小i機(jī)器人按照各地區(qū)防疫部署和具體需求，向各級(jí)政府、企事業(yè)單位、社區(qū)及相關(guān)機(jī)構(gòu)供免費(fèi)提供了“防疫外呼機(jī)器人”服務(wù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，根據(jù)話術(shù)模版，對(duì)返工人群發(fā)起電話外呼，例如 “是否有發(fā)熱或其他不適”“是否在進(jìn)行14日隔離期”等定制化問(wèn)題的詢問(wèn)，并將通話內(nèi)容以報(bào)表的形式匯報(bào)給所服務(wù)的社區(qū)。截至2月22日，小i機(jī)器人已為全國(guó)十五個(gè)省市的六十余家組織提供了防疫外呼機(jī)器人的公益服務(wù)支撐。

除此之外，小i機(jī)器人提供的“疫情數(shù)據(jù)分析”服務(wù)，目前正在與移動(dòng)共同協(xié)作，計(jì)劃通過(guò)接入12345市民熱線，通過(guò)對(duì)市民的咨詢、投訴、建議等工單數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、提煉和轉(zhuǎn)化，匯聚成有用的大數(shù)據(jù)信息流，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)快速?gòu)氖忻褡稍冸娫捴械脑V求內(nèi)容中提取關(guān)鍵要點(diǎn)、市民地址等信息后自動(dòng)聚類，快速反饋有關(guān)部門(mén)。