人民網(wǎng)
人民網(wǎng)>>上海頻道>>美食| 健康

2021年上海健身行業(yè)投訴主要集中這兩個(gè)方面

2022年03月15日11:35 | 來(lái)源:東方網(wǎng)
小字號(hào)

原標(biāo)題:總量仍處高位,但增幅放緩 2021年上海健身行業(yè)投訴主要集中這兩個(gè)方面

東方網(wǎng)記者劉輝3月14日?qǐng)?bào)道:健身哪家投訴多?記者從今日發(fā)布的《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告(2021年度)》獲悉,2021年度上海市體育健身行業(yè)預(yù)付類消費(fèi)投訴總量仍處于高位,但是增長(zhǎng)幅度放緩。投訴內(nèi)容集中在“正常經(jīng)營(yíng)不能退卡或能退卡但手續(xù)費(fèi)高”和“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”。

記者了解到,《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告(2021年度)》由上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市單用途卡協(xié)會(huì)、上海市健身健美協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,其中“12345”市民服務(wù)熱線受理投訴共16049件,與2020年度同比下降10.98%;全市各級(jí)消保委共受理投訴8436件,同比上升48.3%。

數(shù)據(jù)顯示,受疫情常態(tài)化影響,部分依靠現(xiàn)金流支撐的傳統(tǒng)健身企業(yè)難以為繼,全市有437個(gè)體育健身品牌涉及“經(jīng)營(yíng)者關(guān)店不能兌付或退卡”的消費(fèi)投訴。尤其是金吉鳥、琦健身等經(jīng)營(yíng)多年、中型體量的傳統(tǒng)健身連鎖品牌企業(yè),在經(jīng)歷一段時(shí)間欠薪、欠租的艱難維持后,集中爆發(fā)關(guān)門潮,引發(fā)大量消費(fèi)糾紛和勞動(dòng)仲裁案件。

值得關(guān)注的是,在疫情的重創(chuàng)下,本市體育健身行業(yè)正努力探索在危機(jī)中育先機(jī),于變局中開新局。一方面,行業(yè)主管部門會(huì)同多部門加大市場(chǎng)監(jiān)管力度、提升行業(yè)服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)理性消費(fèi)引導(dǎo),特別是健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本的推廣使用,有效減少了一批健身卡的消費(fèi)投訴;另一方面,在行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)支持下,部分頭部企業(yè)積極轉(zhuǎn)型,不再售賣長(zhǎng)期卡,并依托專業(yè)服務(wù)和良好口碑吸引并留住消費(fèi)者,業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升,也贏得了消費(fèi)者和市場(chǎng)的認(rèn)可。

推廣使用合同示范文本

2021年,全市15家健身品牌、652家門店使用了由市體育局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、市健身健美協(xié)會(huì)共同制定的《上海市健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本(2021版)》,共簽訂合同示范文本482903份,依據(jù)合同中的“7天冷靜期”條款,為6863名消費(fèi)者妥善解決了退款訴求,有效預(yù)防了因消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)或銷售人員承諾未兌現(xiàn)而產(chǎn)生的投訴糾紛事件。某頭部企業(yè)反饋,企業(yè)承諾使用合同示范文本后,通過(guò)運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整,積極處理“七天冷靜期退費(fèi)”投訴,在營(yíng)業(yè)額較去年大幅回升的同時(shí),退款總量維持在去年同期水平,沖動(dòng)消費(fèi)的客戶投訴逐漸減少。

為加強(qiáng)對(duì)合同示范文本的推廣,市消保委在2021年連續(xù)開展消費(fèi)調(diào)研,檢查發(fā)現(xiàn):個(gè)別承諾使用合同示范文本的健身企業(yè),出現(xiàn)對(duì)部分條款的誤讀,發(fā)生了“老會(huì)員續(xù)卡不簽署示范合同”“新店預(yù)售會(huì)員卡不適用示范合同退費(fèi)收取高額手續(xù)費(fèi)”等新情況,集中產(chǎn)生了一批消費(fèi)糾紛。對(duì)此,市體育局、市消保委及時(shí)召開體育健身行業(yè)通氣會(huì),督促相關(guān)企業(yè)及時(shí)糾正,依照承諾在已開業(yè)門店與全部會(huì)員簽署合同示范文本,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié),加強(qiáng)門店管理培訓(xùn)。市健身健美協(xié)會(huì)會(huì)同參會(huì)的17家健身企業(yè),認(rèn)真回應(yīng)投訴和消費(fèi)調(diào)研中反映的問(wèn)題,目前已全部整改落實(shí),推動(dòng)行業(yè)規(guī)范統(tǒng)一。

轉(zhuǎn)型探索新型經(jīng)營(yíng)模式

數(shù)據(jù)顯示,部分品牌健身房、工作室,如中田健身工作(269家門店)、星之健身(18家門店)等,其95%以上的門店全年未發(fā)生消費(fèi)者投訴。他們轉(zhuǎn)型的共性是以客戶為中心,提升專業(yè)能力和服務(wù)水平,增加消費(fèi)者的粘性,同時(shí)通過(guò)售賣短期卡、控制經(jīng)營(yíng)成本、規(guī)范員工銷售行為等舉措,降低用戶消費(fèi)門檻,減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

圖片

在使用示范合同的基礎(chǔ)上,中田健身提出要讓客戶先體驗(yàn)后才可購(gòu)買課程,并作出“7天無(wú)理由退費(fèi)”的承諾,即“消費(fèi)者上課6天后不滿意,也可全額退款”。星之健身將所有卡種價(jià)格公示上墻,做到價(jià)格公開透明,不使用銷售話術(shù)逼單,在消費(fèi)者入會(huì)前如實(shí)告知合同細(xì)節(jié)、會(huì)員權(quán)利和義務(wù),并讓會(huì)員簽字確認(rèn)。兩家企業(yè)在對(duì)投訴的處理上,強(qiáng)調(diào)“堵不如疏”,愿意第一時(shí)間妥善處理,避免投訴事件進(jìn)一步升級(jí)。

典型案例分析

體育健身行業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)模式上“寅吃卯糧”“重銷售輕服務(wù)”,長(zhǎng)期存在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛,其中有部分業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的不良經(jīng)營(yíng)行為,已涉嫌消費(fèi)侵權(quán)。

(一)私教預(yù)付費(fèi)已達(dá)成退費(fèi)協(xié)議但長(zhǎng)期不履約

體育健身行業(yè)私教服務(wù)比會(huì)員卡多了人力成本,單節(jié)私教課費(fèi)用一般要數(shù)百元,很多學(xué)員一次性購(gòu)買幾十上百節(jié)課程,而健身教練流動(dòng)性較大,因疫情導(dǎo)致關(guān)店的健身房較多,所以消費(fèi)者關(guān)于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。但即便消費(fèi)者愿意支付違約金,并與門店達(dá)成退費(fèi)協(xié)議,仍有企業(yè)拒不退費(fèi)或無(wú)故延長(zhǎng)退費(fèi)周期。據(jù)統(tǒng)計(jì),體育健身行業(yè)私教退費(fèi)平均周期超過(guò)半年,因退款推諉或退款時(shí)間較長(zhǎng)的投訴約占私教投訴總量的52%,超長(zhǎng)退費(fèi)周期又往往造成消費(fèi)者重復(fù)投訴。

案例

消費(fèi)者王女士投訴反映,在某品牌健身房店花費(fèi)2萬(wàn)元購(gòu)買40節(jié)私教課程,有效期從2020年9月至2021年10月,可以自主約課。2021年4月,由于健身教練離職,而其他教練上課時(shí)總是兜售課程,于是向門店提出退款,要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用1.04萬(wàn)元。門店負(fù)責(zé)人則表示“退課退款要‘按原價(jià)扣除費(fèi)用,另收取20%作為手續(xù)費(fèi)’,還要走申請(qǐng)程序,審批流程復(fù)雜,能否退款是未知數(shù)”。王女士同意收取手續(xù)費(fèi),并通過(guò)區(qū)消保委調(diào)解,等待半年仍未收到退款。

(二)虛構(gòu)免費(fèi)升級(jí)等事實(shí)誘使老會(huì)員續(xù)約長(zhǎng)期合同

一些健身房超賣長(zhǎng)期卡,透支大量現(xiàn)金,“寅吃卯糧”的經(jīng)營(yíng)模式積重難返。會(huì)籍卡顧問(wèn)為完成業(yè)績(jī),不惜虛構(gòu)事實(shí)欺騙老會(huì)員到店續(xù)簽長(zhǎng)期合約,如:通知會(huì)員可以免費(fèi)升級(jí)會(huì)員卡,會(huì)員到店后發(fā)現(xiàn)仍需支付升級(jí)費(fèi)用;通知會(huì)員因被離職的銷售人員盜用會(huì)員卡,卡的部分權(quán)益已失效,必須再買一張卡后再一并轉(zhuǎn)讓等。實(shí)際只是營(yíng)銷套路,會(huì)員一旦簽約付款,后續(xù)維權(quán)艱難。

案例

趙某已經(jīng)辦理一張6年期健身卡,銷售人員聯(lián)系其稱有優(yōu)惠活動(dòng),可對(duì)健身卡進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。趙某到店了解,發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠活動(dòng)是用信用卡提前消費(fèi)未來(lái)10年的健身服務(wù),涉及金額2萬(wàn)余元,并被告知今后每年可分批退款,10年共可退款23888元。辦理完此優(yōu)惠后,趙某與該健身品牌總部聯(lián)系,經(jīng)多方確認(rèn),該品牌并沒(méi)有此類活動(dòng),得知上當(dāng)后,趙某已申請(qǐng)退款。

報(bào)告背景

《上海市體育健身行業(yè)投訴分析報(bào)告(2021年度)》是在行業(yè)主管部門的支持下,在上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市單用途卡協(xié)會(huì)、上海市健身健美協(xié)會(huì)三方的持續(xù)聯(lián)動(dòng)下,依托對(duì)投訴大數(shù)據(jù)的分析梳理、對(duì)典型案例的深度剖析、對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè),向社會(huì)公布本市體育健身行業(yè)總體投訴情況和集中反映的消費(fèi)糾紛問(wèn)題。旨在通過(guò)信用治理,督促健身企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí);通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)提示,引導(dǎo)消費(fèi)者理性看待預(yù)付式消費(fèi)、掌握維權(quán)方法;幫助體育行政部門聚焦行業(yè)監(jiān)管的主要矛盾,提升管理決策效率,逐步規(guī)范健身行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序。

(責(zé)編:嚴(yán)遠(yuǎn)、軒召?gòu)?qiáng))

分享讓更多人看到

返回頂部
吴堡县| 唐山市| 舟曲县| 大关县| 容城县| 龙江县| 庆城县| 元江| 依兰县| 施甸县| 萝北县| 读书| 名山县| 光山县| 平乐县| 禹城市| 平谷区| 太和县| 南澳县| 萨迦县| 泾阳县| 绍兴市| 德阳市| 五原县| 阿勒泰市| 子长县| 郁南县| 绥芬河市| 若尔盖县| 上虞市| 桐城市| 麦盖提县| 陈巴尔虎旗| 雅江县| 尉犁县| 东兰县| 沾化县| 兴城市| 潍坊市| 陕西省|