3月以來的上海疫情極大沖擊了基層治理體系，在本次疫情防控中，各方應(yīng)對廣受吐槽和批評，居委會的治理能力更是成為輿論的中心。突發(fā)的公共危機倒逼居民自我保護(hù)，社區(qū)志愿者成為疫情防控的重要力量，很多“團(tuán)長”“群主”“社區(qū)派遞員”也因為他們?yōu)樯鐓^(qū)做出的貢獻(xiàn)而被居民們高度肯定，社區(qū)志愿服務(wù)成為應(yīng)對社區(qū)公共危機的重要機制。

本次疫情防控過程中的社區(qū)志愿服務(wù)大致呈現(xiàn)了如下特點：一是居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的熱情高漲，直接參與到疫情防控中的志愿者人數(shù)激增，改變了長期以來居民參與不足的問題；二是很多有專業(yè)能力的年輕志愿者成為骨干，他們帶來了自己職場中的豐富經(jīng)驗，工作的條理性和效率性非常高，在一些社區(qū)，志愿者甚至成為疫情防控的核心力量；三是逐步形成了“居民區(qū)黨總支——核心志愿者——機動志愿者——社區(qū)居民”的社區(qū)志愿服務(wù)架構(gòu)，志愿者在服務(wù)社區(qū)居民的最后100米成了不可或缺的一環(huán)。然而，我們也注意到，危機下的社區(qū)志愿服務(wù)是居委會在常態(tài)化的治理中不曾經(jīng)歷的新現(xiàn)象，很多居委會面對忽然崛起的社區(qū)志愿服務(wù)準(zhǔn)備和應(yīng)對能力不足，沒有有效吸納和整合這些志愿服務(wù)力量，導(dǎo)致出現(xiàn)了“沖突型”“排斥型”“對立型”“取代型”“疏離型”等各種不恰當(dāng)?shù)年P(guān)系模式，不僅傷害志愿者的參與積極性，也影響居民對于居委甚至政府的信任，甚至陷入惡性循環(huán)的境地。因此，提升居委有效引導(dǎo)和組織社區(qū)志愿服務(wù)的能力非常迫切。本文認(rèn)為，公共危機背景下居委會提升社區(qū)志愿服務(wù)能力的有效路徑包括：

一是樹立社區(qū)志愿服務(wù)的正確理念。居民區(qū)黨總支和居委會是基層治理的領(lǐng)導(dǎo)核心，在危機中發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用。但是面對如此復(fù)雜艱巨的抗疫戰(zhàn)，僅靠居委的幾個社區(qū)工作者是不可能有效應(yīng)對的。社區(qū)志愿服務(wù)是社區(qū)治理的重要組成部分，在危機中其重要性進(jìn)一步凸顯，因此必須將其納入到社區(qū)的治理體系中來，提升志愿者參與社區(qū)服務(wù)的主體性。居委會要充分尊重并積極聽取志愿者的意見，為了提升工作效率，鼓勵和動員一些黨員和核心志愿者直接入駐居委會辦公，探索成立志愿者臨時黨支部等方式凝聚志愿者的力量。

二是強化社區(qū)志愿服務(wù)組織化。志愿服務(wù)的組織化程度直接關(guān)系到志愿服務(wù)的開展成效。與常態(tài)化的志愿服務(wù)不同，疫情期間參與到疫情防控中的志愿者數(shù)量激增，但人數(shù)多未必代表有效參與。相反，如果組織不當(dāng)，參與的人員多反而會導(dǎo)致無序甚至混亂。從服務(wù)開展的方式來看，社區(qū)志愿服務(wù)的組織大體來說可以從兩條線索出發(fā)。一個是基于空間的組織，即按照塊區(qū)和樓棟來組織志愿者者，建立包塊的責(zé)任機制；另一個是基于事情的組織，即根據(jù)疫情防控過程中需要應(yīng)對的事項要組織志愿者，如物資配送服務(wù)群、核酸檢測服務(wù)群、垃圾清運服務(wù)群、困難人群關(guān)愛群等。兩種不同形式的社區(qū)志愿服務(wù)可以相互配合、相互銜接，從而提升志愿服務(wù)效率。

三是梳理社區(qū)志愿服務(wù)的科學(xué)流程。社區(qū)志愿服務(wù)本質(zhì)上是志愿者和服務(wù)事項的匹配和執(zhí)行。危機時期志愿服務(wù)的重要特點就是緊急性和突發(fā)性，因此對服務(wù)的科學(xué)安排和流程要求非常高。以核酸檢測為例，一旦流程不順就會大大影響工作效率而被居民詬病和批評。在社區(qū)志愿服務(wù)的過程中要充分發(fā)揮社區(qū)志愿者的個人專長，做到人盡其才、才盡其用，要在探索中逐步形成固化的流程和機制。特別是借鑒企業(yè)管理中的一些經(jīng)驗和方法，優(yōu)化服務(wù)事項之間的銜接機制。

四是給予社區(qū)志愿者充分信任和肯定。疫情防控工作的繁復(fù)性和緊急性使得志愿者在提供志愿服務(wù)時經(jīng)常會出現(xiàn)各種沖突，包括志愿者由于缺乏經(jīng)驗而導(dǎo)致的工作失誤等現(xiàn)象。在這一過程中，居委會一定要有擔(dān)當(dāng)意識，要充分信任和肯定志愿者，提升他們參與志愿服務(wù)的價值感和認(rèn)同感，形成持續(xù)的參與動力。要善于協(xié)調(diào)志愿者與居民、志愿者之間的關(guān)系和矛盾，當(dāng)居民和志愿者產(chǎn)一些沖突時，居委會要及時站出來做好解釋和安撫，避免形成志愿者和居民之前的矛盾。

五是形成社區(qū)志愿服務(wù)放權(quán)和賦權(quán)機制。長期以來，很多社區(qū)干部習(xí)慣了指令式和包攬式的工作方式，不善于參與式和合作式的治理方式，這不僅給自己增加了巨大的工作負(fù)擔(dān)，也不利于培育社區(qū)居民的自治精神。在常態(tài)化的情況下，這種工作方式還能應(yīng)付，但是在危機情況下，需要處理的事情千頭萬緒，這一工作方式將導(dǎo)致社區(qū)干部不堪重負(fù)。因此社區(qū)干部必須學(xué)會放權(quán)，鼓勵志愿者社群的自我組織和自我管理，居委會主要做好團(tuán)隊引領(lǐng)和規(guī)則制訂工作。此外，居委在放權(quán)的同時也要注重賦權(quán)和激勵，特別是對其中的核心志愿者，通過身份肯定、資源保障、組織賦能、精神激勵等各種方式提供全方位支援，讓他們在為社區(qū)無私奉獻(xiàn)時感受到認(rèn)可。（作者單位：華東理工大學(xué)社會與公共管理學(xué)院）

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