人民網(wǎng)
人民網(wǎng)>>上海頻道

上海電信話務員支援“120”熱線 通暢市民“生命熱線”

2022年12月29日15:55 | 來源:人民網(wǎng)-上海頻道
小字號

“因為要兼顧現(xiàn)場管理,我平均一天會接聽200多個電話,團隊里的志愿者最多一天能接聽超500個熱線?!弊鳛?2345市民熱線首批志愿支援“120”熱線的保障小組組長,馮麒自從12月24日到崗支援“120”熱線以來,每天都奮戰(zhàn)在第一線。

馮麒正在接聽“120”求助電話

隨著上海新冠病毒感染高峰來臨,市“120”熱線及院前急救體系迎來大考。目前,全市“120”一天的電話呼入量已突破了6萬個,電話呼入量和出車車次已頻頻創(chuàng)紀錄,“生命熱線”亟需支援。

為通暢市民的“生命熱線”,上海電信積極落實市委市政府相關要求,緊急在12345市民熱線團隊中抽調(diào)人員組建了一支“120”志愿支援者隊伍,并陸續(xù)派出26名話務員支援120調(diào)度指揮中心,充實“120”院前急救接警力量,保障熱線的接通率,減少市民撥打120后的等待時間,進而提升疫情應急處置能力,保障人民群眾生命安全。

12月23日接到“120”熱線的緊急支援請求后,由上海電信承接的“12345”市民熱線運營團隊決定盡全力勻出人手支援。12月24日,首批志愿者團隊共計6人通過崗前培訓后便正式投入緊張的接線工作中,第二批志愿者也已于12月26日、27日陸續(xù)到位,總計支援人數(shù)在26人左右,其中有前臺一線話務員、后臺工單員及質(zhì)控員。

實際上,對于“12345”來說,在當前的情況下勻出人手支援也并非易事?!?2345”的話務員們也遭遇了新冠病毒感染高峰,600多名話務員中已有一半多人相繼感染發(fā)燒,人手減員情況突出。但考慮到“120“熱線的緊迫性,上海電信全力協(xié)調(diào),組織話務員成立了志愿支援團隊,充實“120”的接線力量。

這些志愿者中多數(shù)是新冠剛康復人員,據(jù)負責此次支援活動的12345熱線運營主管徐萍介紹,“考慮到健康的人員萬一感染了會減少戰(zhàn)斗力,所以這次我們先召集了剛剛‘陽康’返崗的話務員去支援。根據(jù)話務員們們的身體狀況,我們盡量不安排夜班,但120熱線現(xiàn)在任務重,情況也緊急,有幾位志愿者還主動支持在夜間值班?!?/p>

志愿者們正在工作中

志愿者們正在工作中

從12345市民服務熱線到120熱線,話務員們的接電工作都是為了幫助市民解決實際問題,業(yè)務模式相近,因此也更能快速上手,響應繁忙的120接線任務?!霸瓉砦覀兊?2345內(nèi)容較多、比較雜,現(xiàn)在120熱線更需要專業(yè)性、針對性對市民進行緊急救助救援,所以在接聽時,話務員就需要問清楚市民的詳細姓名、地址、電話,有沒有意向醫(yī)院等信息,以便救護車能準確接警,同時也會記下市民相應的病癥及身體狀況,讓隨車醫(yī)生后續(xù)可以照應?!毙炱急硎尽?/p>

20日康復返崗的話務員馮麒是首批出發(fā)的6人志愿者之一,也是首批支援隊伍小組組長,對于接到“120”熱線支援任務,他表示,“沒有太大壓力,身體也扛得住,都是為了幫助市民解決他們的生活和就醫(yī)難題?!痹隈T麒印象里,打電話來“求救”的大多是老年人群體及其家屬,焦慮的情緒雖隔著電話也讓人感同身受。馮麒和其他志愿話務員每個電話都是一邊接聽一邊記錄,掛下電話發(fā)出工單后就緊急接聽下一個,通常一通電話短則一分鐘,長則五分鐘,為的就是能接聽更多的電話,幫助更多的市民。

“我妻子本身也是醫(yī)務工作者,她非常支持我的支援工作,家里人也都已經(jīng)安排好了,沒有什么問題?!蓖咨瓢才藕眉胰撕?,馮麒的支援工作也就沒了后顧之憂。

隨著“120”話務員陸續(xù)開始返崗,人手緊缺的情況將得到緩解,但“120”仍然是在滿負荷運轉,“我們首先要把高峰克服掉,將支援工作堅持到底?!毙炱颊f道。

為了更好地服務“120”熱線志愿支援者,保障他們的工作穩(wěn)步進行,上海電信籌措了包括口罩、酒精、消毒棉片等防疫物資,并提醒他們在工作中做好自我防護保護工作,同時還制定了相應的工作激勵制度,從物質(zhì)上和精神上雙重保障志愿者團隊做好一線工作,守護全體市民的“生命熱線”。

(責編:葛俊俊、軒召強)

分享讓更多人看到

返回頂部
孟村| 莱阳市| 理塘县| 荔波县| 翼城县| 长宁区| 克什克腾旗| 渭南市| 资溪县| 仪征市| 武功县| 邮箱| 西宁市| 积石山| 安国市| 平武县| 原阳县| 东宁县| 宜宾县| 富宁县| 重庆市| 泸州市| 澄城县| 肥乡县| 岱山县| 阿拉善右旗| 安陆市| 平舆县| 绥芬河市| 河西区| 揭东县| 中超| 松滋市| 出国| 高尔夫| 敦煌市| 青铜峡市| 昌都县| 阜阳市| 商河县|