后疫情時代，鄰里守望可持續(xù)嗎？

編者按：

新冠疫情發(fā)生以來，全國400多萬名社區(qū)工作者堅守一線，在65萬個城鄉(xiāng)社區(qū)從事著疫情監(jiān)測、出入管理、宣傳教育、環(huán)境整治、困難幫扶等工作。對于上海這樣一座特大城市而言，社會治理工作如何從疫情防控中積累經(jīng)驗、整合資源，從而推動社區(qū)工作的全面進步？

特大型城市人口集聚，數(shù)據(jù)能否成為治理能力？未來如何做社會動員？鄰里守望可持續(xù)嗎？……自6月1日起，上海新聞廣播《市民與社會》欄目攜手人民網(wǎng)上海頻道、上海大調(diào)研、上觀思想?yún)R等媒體推出系列節(jié)目：破“疫”2020——疫情大考下的社區(qū)之治大討論，“面對突發(fā)事件”，五里橋、花木、虹橋、天平街道和吳涇鎮(zhèn)率先交出答卷，為未來社區(qū)治理提供新方法。

虹橋街道，轄區(qū)內(nèi)境外居民達2.6萬人，覆蓋50多個國家和地區(qū)，不少小區(qū)外籍居民占比超過50%。2月下旬，多國疫情爆發(fā)，境外人士紛紛回到上海，而在疫情初期，返滬外籍人士還尚無明確防護方案。這個上海最“國際化”的街道，如何落實疫情防控措施，又如何把來自五湖四海的居民凝聚在一起？鄰里守望可持續(xù)嗎？

居民來自五湖四海，靠什么連接？

在虹橋街道古北新苑，居住著大約三分之一的日韓籍人士。一天夜晚物業(yè)拒絕韓國籍租戶進入小區(qū)而引發(fā)糾紛發(fā)生沖突，怎么辦？

“那天晚上，一對剛從重點疫情地區(qū)回來的韓國籍母子要進小區(qū)，我沒同意。業(yè)主們當時對境外人士特敏感，又很晚了，我建議先在外面住一晚�！惫疟毙略肺飿I(yè)經(jīng)理欽軍回憶道。

“第二天上午，這對韓國夫妻帶孩子來居委會找我投訴�！睒s華居委會社工孫秉超說。當天上午，榮華居民區(qū)黨總支第一書記盛弘拉上物業(yè)、業(yè)委會一起坐下來，整整開了三個小時的溝通會�！拔覀兒途用裾f，雖然他們從外面回來，但是他們其實已經(jīng)成為鄰居很久了，大家換位思考一下，如果是你的朋友回來別人不讓進，你怎么想？”

“居民最擔心的是疫情傳播的風險，只要解決了他們所擔心的那個點，其實大家還是可以有達成共識的可能。我們整個上午都在談，居民擔心什么？需要物業(yè)、居委會做到什么？我們可以辦到嗎？同時要打電話給街道，請示我們這樣做行不行。通過這樣反反復復的溝通，盡可能打消居民的擔憂，另一方面，我們和外國朋友溝通，希望他們回來以后能夠有一個健康的自我管理，也就是居家隔離，在此期間居委、物業(yè)會為他們提供幫助和服務，減少他們生活的不便�！笔⒑牖貞�，在多方努力下，雙方最終達成了一致，避免了矛盾的發(fā)酵。

居民來自五湖四海，文化差異這么大，靠什么連接大家？融之聲志愿者團隊成員張敏說：“有個老外家的熱水器壞了，但那時是沒有人能上門修理，是我過去幫他們檢查的�！笔⒑胝f道：“黃金城道很多外籍人士養(yǎng)狗，我們特意和寵物店都打了招呼，如果需要可以寄放在那里�！�

以情動人�！拔沂窃谶@時間最長的一個人，從古北新區(qū)建成時就有一個叫‘小聯(lián)合國’的融情工作法。對于50多個國家和地區(qū)的人要把‘情’融在一起。經(jīng)過了十幾、二十年，終于打破了堅冰，把工作真正做到家�！毕愀奂�居民美麗華物業(yè)總經(jīng)理議事員說道：“所有成功都是偶然得來。”

“小聯(lián)合國”里的居民，如何建立情感？

五金小區(qū)物業(yè)經(jīng)理鈕偉明坦言，由于文化背景和價值觀念不同，一些外籍居民最初對隔離措施“有點反感”。為此，虹橋街道制作了多種語言的宣傳卡片，提供了包括口罩、消毒濕巾等防疫物資在內(nèi)的“融情包”， 以溫情的服務逐步消除誤解�！坝幸晃灰陨�列業(yè)主，隔離期間我?guī)退�收外賣、快遞，有時還幫他打印一些辦公需要的文件，十四天過后他說我就是他的哥們、好朋友�！�

在虹橋街道，更可貴的是發(fā)揮了一批外籍志愿者的力量。 “我已經(jīng)在中國生活了20年了�！蔽呢懮浦形牧骼�，是活躍在社區(qū)的一名韓國志愿者。疫情期間，從防疫科普材料翻譯、 防疫政策解釋到社群自發(fā)管理，文貞善發(fā)揮自己的身份背景和語言優(yōu)勢，在外籍居民和居委會、物業(yè)之間居中溝通和調(diào)停，極大地消弭了雙方可能產(chǎn)生的誤解。

“像文先生這樣的外國志愿者，在我們社區(qū)里是很重要的一個力量。除了韓國朋友，我們還有日本志愿者、意大利志愿者，很多時候外國人和外國人之間去溝通，往往更有說服力，也更容易讓外籍居民產(chǎn)生親近感�！笔⒑胝f：“疫情中我們發(fā)掘了一批新的外籍志愿者，有些是我們?nèi)粘Ｂ?lián)系的，更多的是通過居家隔離、通過服務形成的新連接。未來我們可以把這些信任感慢慢轉化成各式各樣的社群。

方耀民說：“這一次疫情，讓外籍居民對社區(qū)的工作人員，對居委會街道有了信任。這個信任感是前所未有的，給我們下一步的社區(qū)工作，又打了一個很好的基礎�！�

后疫情時代，凝聚力如何常態(tài)化？

不同的文化、不同的信仰、不同的認知如何來融合？疫情帶來的凝聚力，那么，后疫情時代， 鄰里守望還可以持續(xù)嗎？如何成為常態(tài)化？

“我在思考一個關鍵詞‘尋找’。疫情讓我們必須和每個人產(chǎn)生關聯(lián)，但疫情結束了，是不是大家冷靜下來以后，又各自回歸到各自的崗位上去�！焙鐦蚪值擂k事處副主任崔莉霞說。

“疫情可以成為社區(qū)內(nèi)情感聯(lián)系的起點，”上海市人大代表金纓律師認為，“通過這一次疫情，居民之間建立了更密切的關系，大家在情感上有了更深的聯(lián)結，未來我們基層工作者、志愿者要共同把這種情感維系下去。如果疫情之后大家又關上門互不認識，那么這種情感的聯(lián)結就被浪費了�！�

“未來應該打造更多平臺，讓他們參與社區(qū)管理，比如黃金城道剛剛成立了一個共治委員會，邀請步行街旁邊六個小區(qū)的居民和商戶一起來管好這條700多米的步行街�！�

上海大學基層治理創(chuàng)新研究中心教授黃曉春總結了虹橋街道之治可以延續(xù)的三個經(jīng)驗。

第一，跨文化溝通和交流，解決信息不對稱。信息的不對稱，會讓人變恐慌，也會把原本的焦慮放大。韓國朋友剛才講的故事里，當保安為他正名“這位韓國人沒有離開上�！保瑧岩闪⒖叹蜔熛�云散了。人需要了解信息后，才能夠平和理性的討論問題。

第二，鼓勵多元化的社群發(fā)揮作用。今天我們看到了來自韓國的文先生、日本的朋友、意大利的朋友都來做志愿者，這些外國友人代表“第三方”，代表了社會組織的力量。他們在做工作時有自己的方法，他們之間相互勸阻、相互疏解壓力，問題也變得越來越好討論。

第三，多層次的公共服務。政府在做政府的工作，基本的托底性工作。而業(yè)委會、物業(yè)公司提供高標準的服務，因為“服務”可以化解憂慮。另外，還有很多社會組織、志愿者提供個性化的服務。這樣“三位一體”，服務就變得非常立體。

“虹橋國際化社區(qū)建立了一個基于跨文化溝通的、共建共治共享的共同體，在這個意義上，可復制、可推廣。”黃曉春說。（圖片均由上海人民廣播電臺提供）