上海一女子訂網約車趕飛機:司機卻開去崇明,路上車還沒電了
■乘客稱途中多次提醒司機都不理會,后來還拋錨
■10多次溝通換不來道歉,打了12345才獲補償
車子因為沒電還拋錨在長江大橋 /受訪者供圖
去浦東機場趕飛機,司機卻開往了崇明島方向。
劉女士不得不換一輛車趕往浦東機場,路程遠遠超過其出發(fā)地到機場。
晨報記者 陳泉
今年春節(jié)前,劉女士在上海遭遇了一次離奇的打車礮途:她提前2天在一家知名平臺上預約了一輛陽光出行的網約車,清晨4點32分從楊浦區(qū)前往浦東機場趕飛機,雖然中途開著手機導航,但司機卻“一意孤行”開往了去崇明的路上。
最崩潰的是,這輛新能源車行駛到半路竟然沒電了,拋錨停在了長江大橋上,留下誤機的劉女士在風中凌亂……
事件回溯
車子開出半小時發(fā)現不對勁
春節(jié)前,劉女士準備踏上回家的旅程。抱著開心期待的心情,劉女士早就訂好了1月28日從上海飛往廣州的機票,由于飛機是早上6點55分起飛,劉女士提前2天就在某平臺上預約了一輛網約車,服務商為陽光出行,并和司機約定在清晨4點半來接她,地址在楊浦區(qū)新江灣城一個小區(qū)。
“我原本訂的是早晨5點,但怕來不及,又改到清晨4點半。”劉女士說,1月26日晚上,她和司機打電話改時間的時候,對方爽快答應。到了出發(fā)那天,清晨4點20分,司機給劉女士打來電話,說他已經到達上車點,隨后劉女士也在4點32分坐上了網約車。
原本的行車路線是從五洲大道轉上海繞城高速,可是車子開出半個小時以后,劉女士突然發(fā)現不太對勁!拔铱吹剿緳C開錯路了,竟然開去了崇明島方向。”劉女士直言,這名司機似乎不太分得清匝道,導航也不大會看。
然而,事已至此,發(fā)現開錯路后,劉女士只好提醒司機,因為進了長江隧道,只能在長興島找出口,然后調頭返回?墒,到了長興島后,司機依舊沒有從正確的匝道駛出,而是一個勁地往前開,即便劉女士提醒了三四次,司機也無動于衷。
劉女士說,整個過程,司機都沒有搭她的話,可能是怕劉女士責怪他,最終,車子開上了長江大橋,直接開往崇明島方向。
眼看時間已經接近5點半,劉女士還沒來得及擔心能否趕上飛機,新的問題竟再一次出現……
最終錯過飛機重買機票
劉女士預約的這輛網約車,是一輛新能源全電力車,當車子行駛在長興島與崇明島之間的長江大橋上時,車子竟突然拋錨,停在了路中央。
“太嚇人了,高速上竟然就停在路中間!敝钡絼⑴砍鲅蕴嵝,司機才重新發(fā)動車子,將其?吭诼愤。
當時,劉女士距浦東機場還有40多公里,再加上不得不去崇明島調頭的路程,總共達到了60多公里。劉女士說,她從住處到浦東機場,也不過43公里。
“司機什么都沒做,就在那罵臟話。”期間,這名司機還在嘗試聯系陽光出行上的客服,但是由于時間尚早,根本沒人回應,在劉女士的強烈要求下,司機才選擇報警。
過了20多分鐘,警方安排了一輛拖車來接劉女士和司機,將他們連車帶人送到崇明島后,劉女士和司機分開,這時已經快到早晨7點,劉女士回家的飛機已經起飛。
“當時非常無語,一句話都不想和司機說!钡仍陉惡9肥召M站入口處,劉女士重新更換了一個打車平臺,下單前往浦東機場,但是等了十多分鐘,始終無人接單。無奈之下,劉女士試著問了一下拖車司機,對方給她介紹了一位朋友,將劉女士送往浦東機場。直到當天早晨8點,劉女士才抵達浦東機場。
為此,劉女士重新花費698元購買了一張機票,好在跟航空公司解釋原因后,對方全額退還了之前錯過的那班航班的615元機票費用,機票上前后損失了83元的差價。
投訴歷程
平臺:未預留夠2小時訴求被拒
“我希望能夠得到一份文字上的情況說明和致歉,補償我350元的車費和83元的機票差價。”劉女士說,從回家當天開始,她就一直嘗試向陽光出行和某聚合打車平臺投訴。
然而,在劉女士投訴期間,該聚合打車平臺還把那筆“離譜”的網約車訂單確認完成,自動扣除了117元的費用,當劉女士向客服人員提出疑問時,對方不僅沒有解釋原因,還掛斷了電話。
但是,過了2天,無論是陽光出行還是某平臺,均沒有答應劉女士的訴求。拒絕劉女士的理由之一是,乘客的航班時間6:55分,預約5點上車,沒有預留足夠2小時的出發(fā)時間。
“我實際出發(fā)時間是4點32分,司機是知情并按時到達的!北M管劉女士如此解釋,但是陽光出行和某平臺并未采納,而是稱考慮到用戶體驗,會向劉女士補償100元的打車優(yōu)惠券。
對此,劉女士感到難以接受,一趟誤機和10多次的溝通,竟然連道歉都換不來一句。
公司:補償并永久下線該司機
為了維護自身權益,劉女士又撥打了12345市民熱線投訴,直到2月1日,劉女士才接到某平臺的客服人員來電。
“這次同意補償了,但是文字上的道歉依然沒有!痹撈脚_客服人員告訴劉女士,對涉事司機,平臺會要求其停崗一段時間,并重新參與考核,直到符合要求后,才能再次上崗。
盡管投訴已經告一段落,但是劉女士仍有不少質疑:“他們(陽光出行和某平臺)是怎么篩選服務商和司機的?”
劉女士很奇怪,她碰到的那位司機如此不專業(yè),平臺是否有相應的機制進行考核、篩選;其次,乘客碰到問題后,平臺對服務商和司機又有哪些監(jiān)管措施呢?
2月11日,陽光出行的工作人員告訴記者,針對劉女士碰到的情況,他們已經多次和對方溝通,并將433元補償款打給了劉女士。
至于服務劉女士的那位司機,陽光出行已對其處以永久下線的懲罰,該司機今后都無法在陽光出行接單,同時,也會將這名司機的信息傳遞至其他打車平臺,供對方參考。
“在司機執(zhí)意偏離導航路線的時候,平臺也會有對應的機制,處罰司機。”該工作人員稱,如果因為司機的緣故,造成乘客誤機等情況,會加重對司機的處罰,甚至永久下線。
陽光出行上述工作人員表示,在司機進入平臺之前,會有對應的考核,在服務期間,也會隨機進行抽查,考核一般分為幾大類,分別涉及安全類、服務類、應急處置類等。
司機在接受線上考核時,會有人臉識別等方法,避免其考試作弊,并在司機通過考試后,不定期進行考核,只有通過了考核,才能繼續(xù)接單,考核的頻率大約是1個月有3至4次。
此外,陽光出行的工作人員強調,他們在某聚合打車平臺上一旦出現投訴,那么平臺也會對他們進行相應的扣分,影響其在平臺上打車的優(yōu)先級等諸多方面。
平臺:有規(guī)定但會滿足合理訴求
當天,記者又聯系上某聚合打車平臺的工作人員,對方表示,針對像陽光出行此類第三方服務商,平臺內部有一套篩選、考核的流程,但是不方便對外說。
“因為發(fā)生在司機和乘客訂單上的問題非常繁多,我們往往會一案一議進行處理!痹摴ぷ魅藛T稱,他們會對各類投訴進行過分類,然后根據具體情況具體分析、解決。
例如,乘客打車沒有趕上飛機,然后向平臺投訴,平臺首先核實的一個因素就是乘客是否有提前2小時出發(fā)。
“(當然)規(guī)定是這樣,但我們也不會這么死板!痹摴ぷ魅藛T稱,乘客一旦碰到問題,他們一定會介入調查核實,然后作出相應解決方案,力求滿足乘客的合理訴求。
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