記者在市內(nèi)不同區(qū)域、不同時(shí)段、不同天氣狀況體驗(yàn)

114便民叫車有時(shí)遭拒，尚需優(yōu)化

■本報(bào)見習(xí)記者 鄭朕

實(shí)習(xí)生 趙雨萌

近日，市民閔先生通過解放日?qǐng)?bào)微信公眾號(hào)后臺(tái)留言，敘述了一段不怎么愉快的打車經(jīng)歷。

閔先生稱，通過新聞報(bào)道了解到114便民叫車服務(wù)，老人打個(gè)電話就能叫到車。在他的陪同下，其母親撥打114后，話務(wù)員反復(fù)確認(rèn)了聯(lián)系電話、上車地點(diǎn)和目的地，幫忙叫了出租車。不料等了許久，司機(jī)打來電話說上車地址不清楚，便取消了訂單。114又幫忙叫了第二輛車，可閔先生撥打司機(jī)的電話卻一直“空號(hào)”。持續(xù)一個(gè)小時(shí)的叫車失敗后，閔先生無奈放棄了。

新推出的為老服務(wù)問題出在哪里？有沒有優(yōu)化可能？

短途容易遭拒

10月19日和20日，記者多次在市內(nèi)不同區(qū)域、不同時(shí)段、不同天氣狀況體驗(yàn)114便民叫車服務(wù)。

10月19日中午11時(shí)左右，在靜安區(qū)威海路，記者通過114便民叫車下第一個(gè)訂單，路程不到4公里，全路段都在車流較擁擠的鬧市區(qū)。沒想到，114電話掛斷后，確認(rèn)短信剛一發(fā)來，出租車就已到達(dá)，從打電話開始到上車不到3分鐘�？梢哉f，第一單體驗(yàn)非常不錯(cuò)。

不過一上車，司機(jī)就給記者澆了盆冷水：“要不是現(xiàn)在沒生意，這種市區(qū)三四公里的單子不愿意接的�！笨吹接浾邔�(duì)挑單行為的不理解，司機(jī)訴苦道，如今做出租車司機(jī)成本太高了，“有時(shí)候辛辛苦苦一天下來才勉強(qiáng)抵掉租金”。談到收入，這位司機(jī)自言自語(yǔ)“做完這一單就想不干了”。

下午2時(shí)左右，記者嘗試了一下長(zhǎng)路途訂單。從徐匯區(qū)出發(fā)，全程15公里。事實(shí)證明，這種訂單還是比較受出租車司機(jī)歡迎。從話務(wù)員確認(rèn)好信息幫忙下單到出租車抵達(dá)，僅2分鐘。

10月19日下午5時(shí)，記者又在楊浦區(qū)撥打114叫了一單2公里的短途訂單。撥打好電話，記者收到了確認(rèn)短信，上面寫著車牌尾號(hào)5225的出租車將到指定地點(diǎn)。可是，不一會(huì)114打來電話說司機(jī)取消訂單了，詢問是否需要重新叫一輛車。記者于是重新下單。電話掛斷后，尾號(hào)為5225號(hào)牌的出租車恰好從記者眼前駛過，既然順路為何又拒單讓人費(fèi)解。到重新下單的第二輛車抵達(dá)時(shí)，已經(jīng)11分鐘過去。

10月20日上午天氣不佳，記者再次嘗試114便民叫車。一位市民也在附近打車，記者向他推薦了114便民叫車的功能后，他很驚訝。不過試著撥打了電話后，等了9分鐘都沒有司機(jī)接單，最終他只好換用其他平臺(tái)叫車了。記者撥打電話后過了5分鐘才有司機(jī)接單，到上車時(shí)共等候10分鐘左右。

將增加預(yù)估抵達(dá)時(shí)間

記者體驗(yàn)下來，最明顯的感受是對(duì)接單的出租車信息所知甚少。通過短信，無法了解出租車實(shí)時(shí)位置，無法預(yù)估多久抵達(dá)。有時(shí)等了很久，卻等來司機(jī)拒單的消息。

對(duì)此申程出行市場(chǎng)部經(jīng)理徐文斌表示，話務(wù)員收到司機(jī)拒單反饋后，會(huì)給乘客回電。由于114是幫叫車服務(wù)，只有叫車人的姓名和電話信息，在這種情況下，未經(jīng)授權(quán)無法將申程出行平臺(tái)的出租車信息共享至短信中。記者建議是否考慮把預(yù)估到達(dá)時(shí)間放進(jìn)短信中，他表示會(huì)協(xié)調(diào)在短信中增加這方面內(nèi)容，盡量讓乘車人了解預(yù)期上車時(shí)間。

記者還提出，叫車時(shí)跟話務(wù)員的溝通反復(fù)確認(rèn)姓氏和名字非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力。難道真的需要知道市民的準(zhǔn)確名字才能叫車嗎？徐文斌表示，其實(shí)只需要姓氏就可以，“將會(huì)同話務(wù)員對(duì)一遍流程，在培訓(xùn)中優(yōu)化規(guī)范”。

此外，針對(duì)閔先生回?fù)芩緳C(jī)電話被提示“空號(hào)”的情況。徐文斌解釋，確認(rèn)短信中的司機(jī)電話是虛擬號(hào)碼，只能用預(yù)留的聯(lián)系電話撥打。對(duì)此，也許在短信中加以提醒“號(hào)碼為虛擬號(hào)，請(qǐng)使用預(yù)留電話撥打”會(huì)更好一些。徐文斌表示會(huì)根據(jù)建議優(yōu)化。

至于高峰期叫車難，記者此前在體驗(yàn)智慧屏叫車時(shí)也有相同的遭遇。對(duì)此，平臺(tái)稱，從長(zhǎng)期來看，提升服務(wù)體驗(yàn)需要通過出租車行業(yè)整體調(diào)整來解決，比如增加車輛供應(yīng)、調(diào)動(dòng)出租車司機(jī)積極性等。

徐文斌說，申程出行平臺(tái)以往并未嘗試過電話叫車，114便民叫車作為一個(gè)全新服務(wù)正處于公測(cè)階段，希望市民、媒體各方提出意見建議。（來源：解放日?qǐng)?bào)）

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