今年世界電信和信息社會日（5月17日）的主題是“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”，在老齡化社會背景下，“用技術關懷老年健康”成為當下通信業(yè)關注的重點領域。國務院日前印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，提出“大力發(fā)展銀發(fā)經濟”，加快推進互聯網、大數據、5G等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用。作為上海數字建設引領者，上海電信積極響應市委市府號召，探索運用物聯網、AI等數字技術，大力推進科技適老、科技護老，助力銀發(fā)一族跨越“數字鴻溝”。

客戶服務無障礙 愛心翼站更隨心

上海電信為老年人提供線下營業(yè)廳愛心專柜，提供業(yè)務辦理免排隊、專人引導等服務；同時還實現了10000號客服熱線“一呼就靈”服務，老人撥打中國電信客服電話時，可跳過語音提示、數字選擇等環(huán)節(jié)，直接享受人工咨詢服務，這些措施大大增加了老年人使用電信服務的便捷性。截至今年4月底，已累計直連接聽65歲以上老年用戶來電超過224萬；全市360個營業(yè)廳愛心專柜服務老年客戶近95萬人次；為行動不便的老年人提供委托代辦、上門服務超過4.5萬次。

除了服務窗口的適老化改造，基于遍布全市的營業(yè)廳，上海電信大力推廣“愛心翼站”建設。早在2015年，上海電信就在營業(yè)廳開設了“愛心接力站”，提供便民服務，在中國電信屬于首創(chuàng)。作為愛心接力站的“升級版”，愛心翼站可以提供進廳休息、飲水供給、手機輔導、手機充電、餐食加熱、智慧家庭體驗等多種便民服務，近期更進一步升級“好服務，更隨心”，不斷擴展服務項目。在愛心翼站，老人遛彎累了，可以進去歇歇腳，遇到不會的手機操作，也可以直接向愛心大使求助，是“翼站”，更是“港灣”。截至目前，上海電信已建成135家 “愛心翼站”， 232名愛心大使為市民提供愛心服務。

數字教育不間斷 幸福課堂更有心

“為了讓老人們在數字社會生活得更從容，我們能做些什么？”從演示連WiFi、打視頻，到手把手教會亮“兩碼”、網上掛號、科普反詐小妙招，近年來，上海電信主動擔起了“老年數字教育”的社會責任，幫助老人“觸網”。

早在2021年1月，上海電信就定期開設助老微課堂，教老人一些基礎的手機操作；2021年重陽節(jié)起，上海電信將助老微課堂升級為“幸福課堂”，每周二在全市102家營業(yè)廳固定開設。“幸福課堂”每月都有不同的主題，消費維權及防詐、養(yǎng)生之道、手機應用……均為與老年人生活息息相關的實用知識。根據反饋，中醫(yī)養(yǎng)生和消費防詐小課堂深受老年用戶喜愛，上海電信聯手權威部門，不斷開發(fā)新課程，邀請虹口區(qū)消保委從防止電信詐騙、消費陷阱，結合案例現場講授；特邀嘉定中醫(yī)醫(yī)院院長，在嘉定張馬路營業(yè)廳開展冬季養(yǎng)生專場講座等。截止2022年3月底，共舉辦線下幸福課堂26期，2426場，線下參與6145人次。

作為首批“上海市數字為老培訓基地”，上海電信是全國唯一一個102家營業(yè)廳在固定時間同步開展“幸福課堂”的電信公司，也是全國第一個將“幸福課堂”搬到線上的電信公司。今年疫情期間，電信營業(yè)廳暫停營業(yè)，上海電信緊急通過線上開設的方式保障“幸福課堂”不停課，自4月5日起，每周二上午在中國電信上�？头�和上海電信微信視頻號與用戶見面。“疫情中，小區(qū)里那么多團購會不會有詐騙”、“核酸碼、疫測達如何注冊使用”、“無法出小區(qū)，線上配藥怎么操作”……一個個結合當下實際又貼近用戶需求的課堂主題紛至沓來，為足不出戶的老人們答疑解惑。截至目前，線上幸福課堂已播出了六期，瀏覽量持續(xù)上升，不少老人甚至自發(fā)地將課堂內容制作成的點播視頻轉發(fā)至朋友圈。

有溫度的熱線 114 “數字語音門戶”更貼心

114作為上海老百姓耳熟能詳的熱線號碼，在互聯網時代的新形勢下不斷創(chuàng)新突破，聚焦老年用戶尋醫(yī)問藥、出行養(yǎng)老等需求，根據老年用戶的通信習慣，用最便捷的對話去滿足他們的生活服務需求；為此上海電信充分投入AI智能語音、大數據分析、云計算等新技術新應用，并聚合社會的各項生活服務資源，共同為上海老人的居家養(yǎng)老提供精準、專業(yè)的服務。

這次全市人民同心抗擊新冠疫情，許多被迫封閉在家的市民都遇到“買菜難、買東西難”。尤其對城市里的高齡獨居老人，他們因不會使用“微信團購”、不懂“刷單搶菜”而面臨著生活困境。為解決這些老人急需的必要物資的供應問題，由上海市經信委、商務委牽頭，上海電信114共同攜手保本市的供企業(yè)與多個街道，通過“電話外呼收集需求信息-對接社區(qū)及保供企業(yè)溝通-社區(qū)志愿者上門”的服務流程為疫情中的老人搭建保供“生命線”。上海電信114組織話務力量，主動給高齡獨居老人打電話去關心、詢問他們的生活狀況與困難，引導、幫助老人訂購急需的菜、米、油、肉等生活物資，統(tǒng)一保供企與志愿者們送到老人家門口，為封閉隔離中的老人及時紓困解難。114的話務員們化身“愛心大使”，貼心地用滬語跟老人對話，不僅幫助老人訂購保供套餐，還主動關心這些老人的身心健康，用聊天來緩解其緊張的情緒，根據老人需求幫他們登記看病、配藥等需求，及時反饋給老人所住街道居委幫助解決。

自4月18日“上海市數字助老保供專線”正式運作，截至5月15日累計外呼了18638位高齡獨居老人，幫助他們訂購了1400單保供物資，累計通話時長超過40000分鐘。114保供專線始終站在助老防疫的“第一線”，獲得了長者群體的廣泛認可。

114服務不僅只在特殊時期里發(fā)揮作用，作為上海電信一直著力打造的“數字語音門戶”，今天的114將服務定位在“數字適老、服務助老”，上海電信先后在114助老服務環(huán)節(jié)中植入了法律咨詢以及三甲醫(yī)院專家門診預約的“114名醫(yī)導航”等專業(yè)咨詢服務，方便老人 “一鍵通服務”。

針對當下老人的“打車難”，上海電信攜手“申程出行”開通代叫出租，幫助老人電話打車。運行至今“114代叫出租”已經為28837個用戶提供了服務，有老人為此特地致電12345市民熱線，要求表揚114。

下階段，“114”、電話亭、營業(yè)廳將與電信云端服務融合，構建更系統(tǒng)完整的適老服務體系，幫助更多人跨越數字鴻溝，為更多的長者朋友帶來“有溫度”的數字生活。

公話亭“兼職”打車亭 智慧出行更暖心

上海電信持續(xù)聚焦老年人電信服務的各場景，堅持傳統(tǒng)電信服務方式與信息化助老服務創(chuàng)新并行，聯合申程出行在愚園路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路邊的公用電話亭加裝了智慧屏，為廣大上海市民，特別是老年群體提供更為便捷的出行新方式。

在通信尚不發(fā)達的年代，街頭的公用電話亭承載著人情往來溝通的使命；而在移動互聯快速發(fā)展的今天，它不僅肩負著應急通信服務的重要功能，還被賦予了全新的使命。新改造橙紅色電話亭兼職“打車亭”的功能，除一臺公用電話，還配備了“一鍵叫車智慧屏”，變身成為“智能叫車電話亭”。在這里，人們不僅可以坐下休憩、連接WiFi上網、給手機充電，還能通過簡單操作呼叫出租車。點擊“一鍵叫車智慧屏”，不用輸入任何起終點信息，只需刷臉識別或輸入電話號碼，即可發(fā)出叫車需求。很快，屏幕上就會顯示出哪輛出租車接單，以及車牌號以及距離有多遠、預計到達時間等信息，同時，市民手機上也會收到司機聯系電話等相關信息。遇到雨雪天氣，市民叫車后即可安心在公話亭中等待出租車到來，相比在路邊等待揚招出租車體驗更佳。

助老服務一鍵通 “小喇叭”陪伴更熱心

今年，上海電信推出“助老一鍵通-小喇叭”產品。通過電信“小喇叭”智能設備，平時老人可以方便地進行親情通話、收聽廣播和音樂，讓晚年生活不再寂寥；遇到緊急情況，按下設備上的按鍵，可以及時獲得幫助。通過“小喇叭”智能設備和小程序聯動，子女即使不在老人身旁，也可以遠程提醒老人及時用藥。尤為人性化的是，社區(qū)工作人員也能通過管理后臺向“小喇叭”設備下發(fā)廣播，通知老人可以下樓做核酸檢測、領物資等。

安防守護有AI 智慧助老更用心

“檢測到302家中煙霧和可燃氣體濃度超標，請及時查看！”在照顧獨居老人方面，上海電信充分借助物聯網和AI力量，不斷推陳出新。自行研發(fā)推出的物聯網智能安防五件套，由智能煙感、智能燃氣、智能門磁、智能紅外和守護寶組成，這套“長輩守護神器”基于電信的物聯網NB網絡，配合物聯網感知設備和平臺，能夠及時發(fā)現異常并實現遠程實時告警。目前已在上海市長寧區(qū)、浦東新區(qū)的多個街鎮(zhèn)進行了規(guī)�；�部署，累計超過10萬線。各街鎮(zhèn)通過在一些獨居老人家安裝智能安防套件，進一步提升了“一網統(tǒng)管”社區(qū)治理服務質量。

今年電信日，上海電信智慧安防產品家族又新添一員“大將”——AI安全守護。這款全新的AI智能服務產品，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，可以實現360°看家、雙向對講等家庭智能監(jiān)護功能，當檢測到家中有陌生訪客或客廳有人摔倒等特殊事件時，設備就會立即自動發(fā)起告警，為老人提供智能貼心的安全守護AI服務。

5G賦能基層醫(yī)療 健康服務更稱心

5G康復護理、5G遠程影像、5G遠程超聲、移動查房……近年來，上海電信加快推進社區(qū)“便捷就醫(yī)服務”數字化轉型與數字醫(yī)療創(chuàng)新發(fā)展，探索高效便捷的社區(qū)醫(yī)療新模式，在徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心打造了上海首家5G社區(qū)醫(yī)院。

對于一些身患慢性病經常需要醫(yī)療隨訪但出行不便的老人，在家門口的社區(qū)醫(yī)院進行健康監(jiān)測是相對便捷高效的解決方案。在升級后的5G社區(qū)醫(yī)院，居民可以直接由專業(yè)醫(yī)生遠程指導完成遠程B超等檢查，還可以通過遠程視頻家庭醫(yī)生，完成簡易門診、快速開具處方、做好慢性病登記、康復隨訪等日常健康管理。此外，患者在院內就診時無需排隊付費和等待報告，支付和獲取檢查報告提醒都可以輕松地在手機上完成。

生命的腳步終將放緩，而科技發(fā)展卻日新月異。從服務適老到數字助老，上海電信始終牢記央企使命，圍繞科技助老發(fā)揮運營商優(yōu)勢，讓老年人在享受數字生活的過程中獲得幸福感、安全感，讓數字化的產品、技術和服務真正傳遞出科技的溫度。

附：上海電信便民助老十項舉措

1.愛心翼站隨心服務： 上海電信已在本市135家營業(yè)廳設立了“愛心翼站”，提供進廳休息、飲水供給、便民服務、手機輔導、手機充電、WiFi網絡、餐食加熱、智慧家庭體驗等便民服務。

2.幸福課堂排憂解難：作為首批“上海市數字為老培訓基地”，上海電信“幸福課堂”旨在幫助老人跨越“數字鴻溝”，更好地融入智慧城市，樂享美好生活。全市102家電信營業(yè)廳每周二固定開課，并走進街道、居委、小區(qū)和老年大學開展百場巡講活動。

3.愛心專柜優(yōu)先辦理：營業(yè)廳配備老年人愛心專席，65歲以上可享受優(yōu)先辦理。愛心專員將引導老年人業(yè)務受理、幫助操作自助設備、輔導智能設備使用等，并配備含老花鏡、酒精棉片等的便利箱。

4.114數字語音門戶：114平臺提供代叫出租車、法律咨詢等適老服務。在本次戰(zhàn)疫期間積極參與“數字助老保供”，主動呼出愛心電話，幫助高齡獨居老人解決物資需求。

5.智慧助老一站辦理：中國電信上海網廳開設“智慧助老”專區(qū)，打造大字體、易操作的便捷模式，辦套餐、查流量、充話費等各項便捷服務，足不出戶，輕松辦理；還可添加上海電信通信管家，即可足不出戶享受在線1對1服務，咨詢、辦理需求均可得到快速回復。

6.10000號“一呼就靈”：65歲以上老年人撥打10000號客服熱線，自動跳過人工語音，享受直連至人工接聽服務。

7.天翼防騷擾安全守護：“天翼防騷擾”采用新一代云端攔截防護技術，提供全新專業(yè)的攔截騷擾電話、營銷電話及境外騷擾詐騙電話服務，為老人創(chuàng)造安全清凈的通信環(huán)境。

8.助老一鍵通智慧養(yǎng)老：老人按下“一鍵通”鍵，無需撥號，即可自動接通“養(yǎng)老呼叫中心”， 尋求緊急救援、政策咨詢、訂車出行或預約掛號服務，搭配電信“小喇叭”智能設備，還可以進行親情通話、收聽廣播和音樂。

9.專屬套餐消費放心：根據老年人日益變化的通信服務需求，優(yōu)化助老套餐，推出“科技助老卡”，每月只要5元，包含2GB國內通用流量、50分鐘通話時長，還有手機天氣預報等免費服務，助力老年人上網沖浪。

10.智家安防科技助老：上海電信在自研產品智能煙感、智能燃氣、智能門磁、智能紅外和守護寶等物聯網智能安防五件套的基礎上，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，為用戶提供智能貼心的安全守護AI服務。 

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