“房子報(bào)修不容易，得到處打電話找人，有時候還要等很久，效率太低！”申城不少業(yè)主都曾為物業(yè)辦事效率頭疼過：發(fā)現(xiàn)樓道垃圾無人清理、水泵零件損壞產(chǎn)生噪音、墻面起皮等等，報(bào)給物業(yè)后便石沉大海，久久無人處理。

經(jīng)歷了一次不佳的報(bào)修體驗(yàn)后，市民陳先生向金山區(qū)人民建議征集辦提交了建議，他希望能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民提供及時有效的報(bào)修通道，快速響應(yīng)，安排維修，維修進(jìn)程透明，同時也要加強(qiáng)對物業(yè)的監(jiān)管。收到建議后，金山區(qū)人民建議征集辦轉(zhuǎn)交給金山區(qū)房管局落實(shí)。

收到建議后，金山區(qū)房管局工作人員開展了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)雖然大多物業(yè)維修人員兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真工作，解決了不少問題，但業(yè)主的滿意度一直維持在較低的水平，信息不對稱是重要的原因。隨著科技發(fā)展，小區(qū)內(nèi)智能化設(shè)備逐年上漲，物業(yè)管理的難度逐年在增加，一些復(fù)雜棘手的維修事項(xiàng)需要更長時間處理。但流程上的不透明，導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為自己上報(bào)的問題被擱置。長此以往，業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生不信任，引發(fā)了不少投訴。

區(qū)房管局認(rèn)真分析了業(yè)主在物業(yè)保修方面的主要訴求，決定從便捷度、速度和透明度上入手，依托官方微信公眾號“金山房管”的報(bào)修入口，解決業(yè)主痛點(diǎn)。不久后，區(qū)房管局牽頭開發(fā)出了“金山物業(yè)百事通”網(wǎng)上報(bào)修平臺，作為物業(yè)報(bào)修快速響應(yīng)系統(tǒng)在全區(qū)254個小區(qū)覆蓋應(yīng)用。除了“金山房管”微信公眾號報(bào)修入口，區(qū)房管局在隨申辦平臺“金山旗艦店”也同步增設(shè)了“金山物業(yè)百事通”模塊，方便業(yè)主報(bào)修。

△“金山物業(yè)百事通”。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“金山物業(yè)百事通”輸入手機(jī)號和姓名即可注冊并一鍵報(bào)修，免去身份驗(yàn)證和位置驗(yàn)證等煩瑣的流程，保障業(yè)主個人信息安全。業(yè)主注冊后，簡單填寫小區(qū)名稱和地址、存在問題、問題類型，便可以提交在線報(bào)修。

區(qū)房管局物業(yè)科負(fù)責(zé)人告訴記者，接到小區(qū)業(yè)主的上報(bào)后，“金山物業(yè)百事通”平臺可以自動快速識別事件來源、報(bào)修訴求、問題分類等情況，第一時間將信息送達(dá)小區(qū)物業(yè)企業(yè)。如物業(yè)企業(yè)未及時接單響應(yīng)，平臺還將發(fā)送提示短信，確保30分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，金山區(qū)“962121”管理人員也會24小時同步追蹤響應(yīng)情況。維修完成后，業(yè)主還可以在平臺上對處置結(jié)果進(jìn)行評價(jià)反饋，促使小區(qū)物業(yè)管理提高處置效率，使業(yè)主更滿意。

△業(yè)主可以在平臺上對處置結(jié)果進(jìn)行評價(jià)反饋。

“有了‘金山物業(yè)百事通’平臺，簡化了傳統(tǒng)報(bào)修煩瑣的工單轉(zhuǎn)派流程，節(jié)省了時間，從而降低物業(yè)報(bào)修類工單信訪量”，上述負(fù)責(zé)人介紹，“‘金山物業(yè)百事通’推出后，截至目前累計(jì)注冊用戶近6000人。平臺實(shí)現(xiàn)了物業(yè)網(wǎng)上報(bào)修30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)、24小時同步追蹤。已處置事項(xiàng)400余件，處置率95%以上。小區(qū)物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)度和處置率顯著提升。”

看到建議不但有了回音，還迅速得到了落實(shí)，建議人陳先生很高興。他表示，“可以線上一鍵報(bào)修，而且問題解決了我們能看到、能評價(jià)，不僅方便多了，還掌握了主動權(quán)?！?/p>

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